Co w Twojej firmie piszczy? Czyli kilka słów o komunikacji wewnątrz firmy

Stopień zaangażowania pracowników względem firmy wpływa bezpośrednio na ich lojalność. Natomiast na to, w jakim stopniu są zaangażowani oraz na efektywność pracy wpływa wizerunek firmy w ich oczach. Liczą się dla nich  przede wszystkim: sprawna komunikacja, klimat panujący w przedsiębiorstwie, jak również niski poziom konfliktów. Mogłoby się wydawać, iż kluczowe są zarobki, jednak szereg badań potwierdza, że w życiu zawodowym to nie pieniądze są najważniejsze. Wysokość wynagrodzenia przegrywa ze stabilnością pracy, atmosferą, sposobem zarządzania czy możliwością dokształcania się.

Często zły wizerunek firmy wynika z braku komunikacji wewnętrznej. Poczucie frustracji może brać się z bezsilności, a złość personelu – z jego lekceważenia[1]. Problem komunikacji wewnętrznej (między pracownikami) jest bolączką wielu przedsiębiorstw.

Etapy budowania strategii komunikacji wewnętrznej danej firmy można podzielić na cztery etapy: diagnozę, planowanie, realizację oraz ewaluację. Co należy wykonać w ramach tych kroków? Na co należy zwrócić szczególną uwagę na każdym z nich?

Krok 1. Diagnoza

Aby móc mówić o wdrożeniu komunikacji wewnętrznej do danej firmy należy pierw przeprowadzić audyt komunikacyjny. Skład się on z trzech kroków:

  1. Desk reaserch. Aby móc poznać sytuację w której znajduje się dana firma najłatwiej zacząć od zebrania dokumentów. Mogą to być m.in. strategie: firmy, HR, PR, employer brandingowe, do tego wyniki badania kultury organizacyjnej, zaangażowania pracowników czy poprzednie audyty komunikacji wewnętrznej. Analiza dokumentów pomoże zdiagnozować stan wyjściowy. W tym punkcie należy również sprawdzić wszystkie narzędzia i procesy komunikacji wewnętrznej, jakie występują w firmie (newsletter, gazetka wewnętrzna, system intranet, wewnętrzną grupę w mediach społecznościowych). Opcjonalnie można wykonać analizę SWOT i opisać grupy interesów (podzielenie grup na zbieżne (sojuszników), obojętne (tych których warto pozyskać) i konfrontacyjne (skupimy się na neutralizacji)).
  2. Badanie jakościowe i ilościowe. Ilościowe, np. w formie ankiety (papierowa lub elektroniczna). Mogą znaleźć się tu pytania zarówno zamknięte jak i otwarte (wtedy dowiemy się więcej o jakości komunikacji). Te drugie warto zadać, jeśli nie odbędą się badania fokusowe. Jeśli mamy taką możliwość to po badaniach ilościowych warto wykonać badania fokusowe, np. w formie spotkania indywidualnego (one-to-one) lub w formie spotkania grypowego. Należy jednak pamiętać, że w przypadku spotkań grupowych odpowiedzi mogą nie być w pełni szczere co może wpłynąć na zakrzywienie obrazu sytuacji. Warto poświęcić czas na badania jakościowe bowiem pozwalają one pogłębić wiedzę na temat badanego zagadnienia.
  3. Wnioski. Aby móc w pełni zaprezentować wnioski z przeprowadzonej analizy warto przygotować Należy w nim zawrzeć wyciągnięte wnioski z analizy desk reaserch oraz badań ilościowych i jakościowych, a także poprawnie zdiagnozować stan komunikacji wewnętrznej w organizacji. Wnioski te będą kluczowe do projektowania kolejnych elementów strategii komunikacji wewnętrznej. Powinna ona być bowiem odzwierciedleniem tego, co wykazały badania.

Krok 2. Planowanie

Aby móc zaplanować cokolwiek należy określić z decydentami warunki brzegowe. W ich skład, w przypadku budowania komunikacji wewnętrznej, wchodzą: zasoby osobowe, czasowe oraz terytorialne. Trzeba również pamiętać o ustaleniu celów oraz sposobie ich monitorowania.

Zacząć należy od ustalenia zasobów osobowych – kto będzie odpowiedzialny za realizację strategii komunikacji wewnętrznej? Czy będzie to tej osoby dodatkowe zajęcie czy będzie oddelegowana? A może zostanie ktoś zatrudniony na to stanowisko? Kto jeszcze w organizacji będzie kluczowy do wdrożenia a następnie realizacji strategii? Kogo osoba odpowiedzialna może angażować do danych rzeczy i w jakim wymiarze czasu, czyją zgodę musi uzyskać?

Następnie należy określić cele, jakie firma chce osiągnąć poprzez realizację strategii komunikacji. Ważne jest zdefiniowanie również kroków milowych, a także dookreślenie w jaki sposób będą poszczególne punkty mierzone i w jakich odstępach czasu sprawdzane. Może warto w miejscu ogólnodostępnym wykleić tablicę poświęconą komunikacji wewnętrznej by każdy mógł zapoznać się ze zdefiniowanymi już problemami oraz celami i sposobami ich realizacji. Jeśli w realizację poszczególnych punktów wciągnięte są konkretne osoby z zespołu to warto umieścić ich imiona i nazwiska w wyszczególnionym miejscu. Może ktoś czytający tę tablicę będzie miał pomysł który warto wykorzystać, albo będzie chciał pomóc? Również w przypadku pytań lub niejasności będzie taka osoba wiedziała do kogo bezpośrednio się udać.

Ramy terytorialne są ważne szczególnie w przypadku dużych firm, posiadających kilka oddziałów. Czy strategia komunikacji wewnętrznej będzie realizowana w całej firmie czy pilotażowo w jednym z oddziałów?

Jeśli wprowadzamy pilotażowo strategię komunikacji wewnętrznej to należy również określić ramy czasowe dla tych testów. Po jakim czasie lub przy jakich wynikach komunikacja obowiązywać będzie w całej organizacji? Ramy czasowe dotyczą również poszczególnych punktów strategii – kiedy poszczególne zadania będą wdrażane? Ile muszą być testowane by uznać, że są dobrze zaprojektowane i spełnią swoją funkcję?

Krok 3. Realizacja

Im większa organizacja, tym większą liczbę narzędzi wykorzystywanych do komunikowania się z pracownikami powinna wykorzystywać. Ważne jest by realizując założoną strategię korzystać z narzędzi przyjaznych użytkownikom, tzn. takich, z których pracownicy będą korzystać. Korporacje często stosują intranety, gazetki czy wydawnictwa firmowe, które mają wspomóc komunikację stosowaną za pomocą strony internetowej spółki oraz poczty elektronicznej. By całość mogła sprawnie funkcjonować, każdy pracownik spółki – od sprzątaczki po prezesa – powinien znać jej strategiczne cele i ekonomiczne uwarunkowania (przynajmniej w podstawowym zakresie). Warto jednak mieć na uwadze, iż nie każdy pracownik ma taki sam rodzaj pracy – księgowość, dział marketingu czy dział handlowy są dostępni pod e-mailem w trybie ciągłym. Mogą w każdym momencie otworzyć intranet, przeczytać skierowaną do nich personalną wiadomość czy newsletter. Natomiast pracownik magazynu jest w ciągłym ruchu. Należy się zastanowić jaka forma przekazania informacji będzie dla niego najwygodniejsza – może gazetka pozostawiona w szatni, a może informacja powieszona w pomieszczeniu socjalnym, a może skuteczne byłyby cotygodniowe spotkanie z kierownikiem magazynu, który streści informacje przekazywane przez zarząd? Jeśli mają logować się po informacje do specjalnie dedykowanej platformy to są małe szanse, że będą to robić regularnie. Dlatego tak ważne jest poznanie zwyczajów panujących w firmie i dobranie odpowiednich narzędzi. Osoba czy dział odpowiedzialny za komunikację wewnętrzną w dużym przedsiębiorstwie musi wprawdzie wykazać się uważnością i pomysłowością, co pewnie wiąże się zwiększoną przez to ilością pracy, jednak ten trud zostanie wynagrodzony. Decydując się na jedno z rozwiązań należy przeanalizować czy pomoże nam ono zrealizować zakładane cele komunikacyjne.

Wybierając narzędzia należy pamiętać o zasobach ludzkich i czasowych. Czy osoba odpowiedzialna za komunikację wewnętrzną w firmie potrafi biegle obsługiwać wybrane narzędzie? Czy wszystkie informacje przekazywane pozostałym pracownikom będzie zbierać sama czy będzie je otrzymywać z innych działów? Jakie efekty i kiedy przyniesie wdrożenie danego narzędzia? Niezbędne jest stworzenie harmonogramu i kosztorysu prac.

Krok 4. Ewaluacja

Audyt komunikacji wewnętrznej a następnie wdrożenie strategii komunikacji wewnętrznej wymaga podsumowania i oceny. Należy odpowiedzieć na pytania: co zmieniło się po wdrożeniu strategii?, czy wybrane narzędzia są optymalne?, u których grup docelowych należy wdrożyć zmiany?, które bariery komunikacyjne wciąż funkcjonują i w jaki sposób można je zniwelować? Trzeba również ocenić efektywność i skuteczność strategii – wymienić konkretne działanie i określić miernikiem jaką ma wartość (minimum i optimum).

Nie zapominajmy o miłej atmosferze w pracy. Warto zorganizować raz na jakiś czas spotkanie integracyjne dla pracowników. Jest to szczególnie ważne w przypadku firm z dużą rotacją lub posiadających kilka działów znajdujących się w oddalonych od siebie budynkach czy miastach. Ważny jest pomysł na spotkanie a nie wystawność. Lepsze ognisko z kiełbaskami i napojami, gdzie zespół musi się zintegrować rozpalając drwa aniżeli kolacja w luksusowej restauracji.

[1] W. Stępień, Opinia publiczna w ochronie zdrowia, Zdrowie i Zarządzanie, tom 5, Nr 5/2003, Kraków 2003, s. 43