Sytuacja kryzysowa w mediach społecznościowych – koniec świata czy nieistotny fakt w życiu spółki?

Nastały czasy w których każdy z nas może wyrazić swoją opinię w sieci. Z dowolnego miejsca na świecie możemy skomentować, wyrazić opinię czy wylać żal na temat produktu, marki czy usługi. Wystarczy wyłącznie urządzenie podłączone do internetu. Czynimy to często wchodząc w interakcję z przedsiębiorstwem a także postronnymi osobami, które mogą naszą wiadomość przeczytać w mediach społecznościowych (SM) i także skomentować. Nigdy nie wiemy kto zobaczy posta i jaką popularność on zdobędzie. A zdarza się coraz częściej, że wiadomość zwykłego Kowalskiego trafia z mediów społecznościowych do głównego wydania wiadomości w telewizji czy na jedynkę w prasie. Jak więc powstają sytuacje kryzysowe i jak zapobiec ich eskalacji?

Czym charakteryzuje się kryzys w mediach społecznościowych?

Zdarzenie określane mianem sytuacji kryzysowej w SM to takie, które powstało w mediach społecznościowych lub zostało przez nie wzmocnione. Opisane zdarzenie ma liczne negatywne komentarze i wychodzi poza internetowy świat – do mediów mainstreamowych. Co ważniejsze – poprzez negatywne zaistnienie w mediach może to wpłynąć na utratę wizerunku, wyniki finansowe a w konsekwencji zmianę procesu biznesowego.

Sytuacje kryzysowe powstają poprzez:

Niewystarczającą dobrą obsługę klienta. Biuro obsługi klienta jest często nazywane pierwszą linią frontu w kontakcie z klientem. Jednak niewyszkoleni lub/i apatyczni pracownicy BOK to tylko woda na młyn dla już rozjuszonych klientów. Pracownik tego specyficznego działu musi posiadać bardzo dużą wiedzę na temat produktów czy usług firmy. Powinien również być świetnie poinformowany w sytuacji spółki – kiedy jakaś nowość będzie wprowadzana, jak interpretować poszczególne zapisy czy do kogo się zwrócić z informacją w przypadku zgłoszenia usterki/awarii lub innego problemu przez klienta? Wiedza ta jest również obowiązkowa dla pracownika stacjonarnego – np. w sklepie czy oddziale firmy. Pracownik taki może bowiem zatrzymać i przywiązać klienta do firmy lub spowodować, że nigdy nie wróci na zakupy czy po usługę. Przyczyn tych negatywnych konsekwencji jest wiele – między innymi niekompetencja pracowników (niewystarczające przeszkolenie lub obawa przed przyznaniem się do niewiedzy) czy nieprzyjazny stosunek do klientów (każdy może mieć zły dzień ale nie należy rezygnować z używania słów grzecznościowych czy bycia po prostu miłym).

Ignorancję lub bagatelizację określonych sytuacji. Klient, który informuje firmę o różnych sytuacjach z życia spółki, to dobry klient – zależy mu. Zgłaszając usterki, podlinkowując artykuły w których poruszany jest temat przedsiębiorstwa czy nawet wspomnienie o firmie w toczonym branżowym wątku to bardzo duża pomoc dla każdego działu marketingu. Należy przyjrzeć się każdej sytuacji w którą została zaangażowana firma – może faktycznie usterka jest realna i wielu klientów cierpi, może tekstu nie znajdzie monitoring mediów a jest kluczowy i warty wykorzystania w komunikacji firmy? Warto pamiętać, iż niezależnie jakby źle było i jak często występowały powtarzające się zarzuty wobec marki to nie powód by zamykać konta mediów społecznościowych. Lepiej spokojnie wytłumaczyć jak to się stało, że firma znalazła się w takim a nie innym miejscu czy sytuacji. Jeśli przedsiębiorstwo samo nie wytłumaczy swego położenia, nikt za niego tego nie uczyni.

Zmiany operacyjne i strategiczne w firmie. Każda firma w momencie rozwoju podejmuje strategiczne decyzje, które mogą zarówno pracowników, jak i klientów interesować. Co dalej będzie z firmą? W czyich rękach będzie? Czy pracownicy utrzymają stanowiska pracy? Jak zmiany w firmie przełożą się na klienta? Jest wiele pytań, które się pojawią. Dlatego też dobrze jest poinformować pracowników o tym co się będzie działo, by mogli kompetentnie odpowiadać na pytania klientów. Jednak należy pamiętać o jednym – należy pracowników poinstruować co mogą powiedzieć dociekliwemu klientowi a czego absolutnie nie wolno im mówić. Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania warto umieścić na stronie internetowej firmy z odnośnikiem do strony w mediach społecznościowych spółki.

Obiecywanie gruszek na wierzbie. Składaj klientom obietnice, których jesteś pewien, że możesz dotrzymać. W dobie coraz częściej występujących konkursach warto pamiętać o regulaminie, który zabezpieczy spółkę przed powstaniem sytuacji kryzysowej. Znane są już przypadki, gdzie przez oszczędność na prawniku, który byłby w stanie stworzyć rzetelny regulamin, spółka miała bardzo duże problemy wizerunkowe. Zawsze sprawdza się zasada, że lepiej obiecać mniej ale dotrzymać obietnicy niż obiecać więcej i polec.

Brak spójności w komunikacji firmy. Częstym błędem jest brak strategii komunikacji całej firmy. Złe zarządzanie powoduje, że pracownicy różnych działów konkurują ze sobą. Bywa, że przekazują oni do mediów sprzeczne informacje. Do przekazywania informacji na zewnątrz powinna być jedna komórka, która będzie kontrolować co wypływa i co pojawia się w mediach.

Nie monitorowanie internetu. Każdy kryzys ma gdzieś swój początek – warto wiedzieć gdzie on się znajduje i zawczasu działać. Warto minimalizować czas w którym negatywna wypowiedź pozostaje bez odpowiedzi firmy. Natomiast za pozytywne komentarze podziękować. Monitorowanie co piszą interesariusze o firmie w sieci pozwala uniknąć wielu sytuacji krytycznych.

Jak więc zapobiec eskalacji kryzysu w SM?

Przeproś! Weź winę na „swoją klatę”. Przyznanie się do winy jest jednym z najtrudniejszych elementów rozwiązywania kryzysu. Ciężko przyznać się do błędu, szczególnie jeśli się do niego nie poczuwamy lub wina nie jest bezpośrednio spowodowana przez przedsiębiorstwo. Nie jest grzechem powiedzenie „przykro mi”, a może być bardzo pozytywnie odebrane przez subskrybentów kanałów mediów społecznościowych firmy.

Przygotuj się! Czy jesteś realnie przygotowany na negatywne informacje pojawiające się w sieci na temat firmy? Czy przedsiębiorstwo posiada strategię komunikacji kryzysowej? Przygotowany wcześniej (i przećwiczony!) plan działania może zapobiec dalszemu rozprzestrzenieniu się kryzysu. Dział komunikacji, marketingu oraz IT musi wiedzieć kto ma co robić w danym momencie i kogo informować o rozwoju sytuacji. Niejedna spółka słono zapłaciła za brak strategii w sytuacji kryzysowej.

Przeciwdziałaj! Stwórz social media policy dla swoich pracowników. Niech mają świadomość co im wolno publikować na temat pracy, a czego robić nie powinni. Monitoruj internet – dobrze jest wiedzieć co się pisze w sieci o firmie. Można na bieżąco odpowiadać na pytania czy zarzuty internautów, nie doprowadzając do eskalacji problemów. Dokładaj wszelkich starań by zdarzenie, które spowodowało problem więcej się nie powtórzyło.

Popraw się! Wyjaśnij jakie kroki podejmiesz by zdarzenie, które wystąpiło się nie powtórzyło – zmiana procedur, bardziej szczegółowe kontrole etc. Zadbaj o profesjonalny i miły BOK – osoby pracujące w tym dziale niejeden pożar potrafią zagasić skutecznie na tyle by się nie rozprzestrzenił.

Podziękuj! Zrekompensuj klientowi niewygodności – prześlij nową, darmową serię produktów, zwróć koszty leczenia – wszystko z głową. Nie należy przesadzać z wartością prezentu, bo informacja o formie podziękowania szybko się rozejdzie w sieci. Nie każde zdarzenie jest na tyle kryzysogenne, że trzeba od razu powetować bardzo dużym podarkiem. Czasem wystarczy odręcznie napisany list z podziękowaniem czy kod zniżkowy na kolejne zakupy. Liczy się gest.

Sytuacji mających znamiona kryzysowych będzie w dziejach spółki wiele. Hasło „kryzys w social mediach” jest ostatnimi czasy zdecydowanie nadużywany. Pamiętaj jednak, że jeden niepochlebny, hejterski wpis to jeszcze nie kryzys. Zdarzyć się mogą znacznie gorsze sytuacje w działalności operacyjnej firmy aniżeli pojedynczy niezadowolony klient, któremu nie da się dogodzić.

keep_calm_and_carry_on_3_by_carriesue